Бортовой журналБортовой журнал

28января

За негатив ответишь!

Категории: pr, базовые вещи

Мониторинг блогосферы уже превратился в ежедневную рутину для PR-специалиста. Что же делать, однажды на запрос с названием своей компанией вы получете в результатах поиска сообщение явно негативного характера? Особенно, если оно не одно.

Часто, первая реакция — пойти и ответить им всем. Пресечь на корню. Затмить эрудицией, острым словом, взвешенным инсайдом. Лично я считаю, что этого делать не надо. В большинстве случаев это навредит и привлечет ненужное внимание к описанному факту (или эмоции).

Давайте рассмотрим несколько случаев негатива в блогах и возможной реакции на него.

Случай первый.
Некто, кто явно имеет отношение к вашему продукту высказывает свое «фе». Это не открытие, не гром среди ясного неба, а просто нечто в вашем продукте, что некоторым не нравится. Это может быть низкий уровень сервиса, высокая цена, неудобства в использовании продукта или что-либо еще о чем вы и вся общественность в курсе. В магазинах «Копейка» грязно и хамят, мебель «Икея» быстро ломается и ее сложно собирать, в Московском метрополитене слишком много людей, а цены при этом растут. Как-то так.

Если раньше это обсуждалось между людьми, то сейчас такие обсуждения выходят on-line. Люди — сами себе журналисты и критики. Если раньше они писали «письма в редакцию», то сейчас они «пишут об этом в ЖЖ». Прогресс неизбежен. В этом случае мониторинг блогов будет вам полезен в качестве инструмента для отслеживания общественного мнения. И оптимально — для его трансляции руководству компании. Реакция — исключительно официальная. Пресс-релиз, интервью, сообщение на сайте. Это поможет в формировании имиджа прозрачной, открытой компании и не будет ввязывать вас в онлайновые дискусии (для которых, к слову, нужна хорошая подготовка и годы тренировок :-) ).

Случай второй.
В сеть выкладывается информация о существенном недостатке вашего продукта, о котором даже вы не знали (либо подозревали, но не хотели в это верить). Хрестоматийный пример — уже упоминавшаяся мною компания Криптонит и их велосипедный замок. В этом случае реагировать необходимо немедленно и обдуманно. Тут будут полезны и дружественные блоггеры и выброс информации опровергающей негативные факты. Единственное от чего я бы предостерегла — это попытка контакта с источником негативной информации. Блоггер ощущает себя независимым журналистом, и любые попытки подкупа или чего похуже могут превратить ситуацию в неуправляемую.

Возможны конечно варианты, когда негатив распространяют конкуренты, злобствующая оппозиция и т.д. Но это принципиально другой случай. Это не естественным образом возникшая информация, а либо попытки создать волну негативных слухов, либо откровенная джинса. Во-первых люди это заметят, уверяю вас. Население блогосферы — в каком-то роде «интеллектуальная элита» и на посты с явно не нейтральной позицией не купятся, а следовательно очень маловероятно, что они получат стихийное распространение.

Добавить в закладки Добавить в закладки Добавить на Memori.ru Добавить в закладки Добавить в закладки Добавить в закладки
Комментарии

«Единственное от чего я бы предостерегла — это попытка контакта с источником негативной информации».

Не соглашусь. Часто жалоба на форуме вознкиает от неумения или невозмоэжности по-другому исправить ситуацию. В этом случае пиарщик и специалист, отвечающий за качество, должны связаться и понять, что произошло и кто виноват, что что-то сломалось/не корректно сработало.

Например, человек поленился найти сервис своего телефона и пишет еренду, что все телефоны марки S. — плохие. Что не верно да и глупо. Ему звонят, предлагаю приехать, быстро ремонтируют, он счастлив, больше не пишет. С услугами работает та же схема.

То есть речь идет о конкретной проблеме, которая имеет разумное решение.

29 января, в 20:23 говорит алексей

Главное, чтобы этот человек не оказался завзятым склочником — вы ему говорите, мы сделаем для вас исключение, а он на голову сядет вопросом » а почему вы сразу это для меня не сделали?»

29 января, в 23:59 говорит sheller

«Часто жалоба на форуме вознкиает от неумения или невозмоэжности по-другому исправить ситуацию. В этом случае пиарщик и специалист, отвечающий за качество, должны связаться и понять, что произошло и кто виноват, что что-то сломалось/не корректно сработало.»

Тут надо сразу определить пару вещей:
во-первых — что за форум. Если это форум на сайте компании — несомненно — реакция необходима. Если это, извините, популярный форум cosmo.ru, то возможно немедленная реакция на такую жалобу не нужна. мы же говорим о систематической и постоянной работе с общественным мнением. То есть, если жалоба на телефоны S. повторяется с некоторой периодичностью и вы видите, что причина ее в сложности нахождения информации о сервисе — то логичнее не обзванивать всех недовольных, а сделать информацию о сервисе более легконаходимой. То есть устранять не только последствия, но причину возникшей проблемы.

То есть я скорее вижу немного иную схему:
Реакция необходима на 1) жалобы часто повторяющиеся, 2) конкретную единичную жалобу, но вызванную не глупостью/ленью, а конкретной (потенциально серьезной) проблемой 3) негатив исходящий от популярных в сети (сегменте сети) людей ( но это вообще отдельный тема для обсуждения)

как-то так. :))

Случай с Криптонитом — это как раз о том, как не надо реагировать. Что реагировалось долго, тем временем кризис разрастался. Можно порекомендовать многоуровневое кризисное реагирование, одновременно с устранением самих причин, приведших к кризису.

30 января, в 15:51 говорит dzertapodge

ну конечно случай с Криптонитом — это пример провала. Я их в качестве именно такого примера и привожу всегда :)

[…] на второе место после вопроса Цензуры Постов. О  менеджменте негатива в блогосфере я уже писала. Что же касается управления народным гневом […]

22 марта, в 19:16 говорит NetMind » Политика комментариев.

[…] время назад упоминала их случай, как уже хрестоматийный. […]

13 апреля, в 15:55 говорит NetMind » Компания Криптонит выходит в блогосферу!