Бортовой журналБортовой журнал

18ноября

Модерация блогов

Категории: blogger relations, download, Netmind, корпоративные блоги

Ночной кошмар корпоративного блоггера — агрессивно настроенные читатели и конкуренты, оставляющие нелицеприятные комментарии в уютном дневнике его компании. Самое простое и распространенное решение — пресечь попытки комментировать вообще. Нет нужды говорить, что блоги без возможности комментирования — это вариант новостной ленты. Гораздо интереснее и эффективнее учиться работать с аудиторией и с той обратной связью, которую компания получает через блог.

Некоторое время назад я нашла документ посвященный модерации блогов. Признаюсь честно, он довольно долго пролежал в архиве :) Но лучше поздно, чем никогда.

Авторы рекомендаций дали краткое их описание, которое я здесь привожу с небольшими комментариями от Netmind.

Как организовать модерацию своего блога:

  1. Определите (и опубликуйте) основные правила — правда лучше если это будут скорее рекомендации чем правила. Авторы руководства утверждают что строгие правила унизительны для пользователей :) Не уверена на 100% в их правоте, но в любом случае, многое зависит от специфики сообщества, для которого эти правила создаются. Также авторы рекомендуют использовать общедоступный язык, избегая специфических терминов. В общем, будьте проще, и посетители это оценят.
  2. Настройте автоматические фильтры — они будут сразу отсекать спам, нецензурные слова и прочие очевидно нежелательные вещи. Фильтры непременно должны быть обучаемы, так как программа вряд ли сама в состоянии определить сленг, профессиональную лексику и пр., что вполне может помешать нормальной коммуникации. Тут я абсолютно согласна. Фильтр на корпоративной почте на моей последней работе не позволял использовать например слово «чебурашка» в переписке. Не то, чтобы коммуникация от этого сильно страдала, но это неплохая иллюстрация необходимости обучения фильтров.
  3. Цитируйте или просто упоминайте активных комментаторов вашего блога. Наиболее очевидный совет :)
  4. Комментируйте ваши действия — если вы удаляете или модерируете комментарий — объясните причину. Скрытая модерация может настроить пользователей против вас и вызвать новую волну негатива. Обязанность модератора — не удалять комментарии, а работать с коммьюнити. Все люди делают ошибки, и необходимо дать им возможность их исправить и все-таки высказать свое мнение.

Скачать сам документ. ( англ.)

Для блога Netmind я пока не публиковала никаких правил по комментариям. Но в скором времени они обязательно появятся :)

Кстати, если у вас есть примеры блогов с грамотными правилами по их комментированию, буду очень рада ссылкам.

Добавить в закладки Добавить в закладки Добавить на Memori.ru Добавить в закладки Добавить в закладки Добавить в закладки
Комментарии

Согласен с большинством пунктов. В сущности, любое современное антиспамовое ПО является обучаемым :-)

В общем и целом, всё это можно назвать «здравым смыслом» и досадно бывает, как редко к такому подходу модераторы прибегают в своей деятельности :-)

На советы в Рунете имхо плюют с большой колокольни. Угрозы и т.п. тоже не катят. Писать будут так или иначе. Так что это разве что для галочки.

Единственное, что можно посоветовать по первому пункту удалять очевидный рекламный спам, делать все, чтобы уменьшить заинтересованность в размещении спама, якоже убрать поле «Веб-сайт», запретить использование ссылок в комментариях. Это конечно тоже слабовато, но как вариант.

Удаляться же, даже грубую, критику… Пусть каждый решает сам, на свое усмотрение и не без последствий. Могут перепечатать у себя в блоге, в стиле «да еще и удалили» — ну и пошло поехало. Правильно это или нет, тоже судить не возьмусь.

Думаю надо понимать одну простую вещь: то что попадает в Интернет становится общедоступным, а мнение общества может быть разным. Начиная от позитивного, проходя нейтралитет и пофигизм, ну и заканчивая грубой критикой.

19 ноября, в 01:38 говорит wmas

Иногда загадочные пользователи оставляют странные спам-комментарии (например, на турецком языке — вариации слов автомобиль и автопром), без ссылки на какой либо сайт. Просто набор слов. Смысл таких комментариев мне вообще не ведом.

19 ноября, в 11:55 говорит Денис

2Денис: Смысл таких комментариев, очевидно, в самом спаме :-) Это роботы пишут.

Но речь не об этом :-)

2Павел: Я понимаю, что не люди, но должен же быть хоть какой-то в этом смысл?

Я просто подумал, что глупо будет сообщать такому комментатору, что я удалили его пост за то-то и сё-то.

19 ноября, в 12:36 говорит Денис

2Денис: ну, по всей видимости пытаются вывести будущий дорвей в топ. а потом добавлять ссылку :)

19 ноября, в 12:57 говорит wmas

Вообще-то половина комментариев являеться ненужным спамом, совет вам такой, нехотите комментариев, выключите эту ф-кцию. Скажите что всё комментировать по мылу или ещё как нить.

20 ноября, в 12:42 говорит NIGHTWOLF

2NightWolf. Хм. Мы тут о том, как работать с реакцией сообщества, а не как её избегать или переводить его в рамки «пишите нам на абонентский ящик номер пицосемьсятдва». ;-)

2Павел имхо как минимум не так как на западе. У нас ваще никак не катит их практика, хотя почитать переводы интересно. Слышал, что в Рунете вроде как рулят, ну скажем так, «авторитеты» а точнее специалисты. К их мнению прислушиваются даже на разные темы. Хотя черт его знает… у меня такой практики нет :)

20 ноября, в 13:41 говорит wmas

2wmas: Нет сомнений, что у каждого сообщества есть своя специфика.

Привлечение или создание и раскручивание «авторитета» для того, чтобы грамотно управлять общественным мнением — это вполне стандартная практика как для наших, так и для зарубежных методов взаимодействия с публикой :-)

Я, между тем, убеждён в том, что этот вот перевод опубликованный должен стать настолько книгой любого модератора публичного интернет-ресурса. В своей практике модерирования довольно крупных сообществ, на несколько тысяч человек, я придерживался подобных правил. Правда, это был форум, но суть дела не меняется от этого.

Переформулируем:
1. Чётко определите правила игры;
2. Избавьтесь от мусора, но так, чтобы от этого не пострадала функциональность;
3. Поощряйте активных авторов;
4. Не прикидывайтесь Богом — объясняйтесь с публикой.

Стоит добавить ещё простое
5. Не хамите рядовым пользователям

и получится талмуд, обязательный к заучиванию наизусть всеми модераторами.

Я так думаю. Что из этого не применимо к нашим реалиям?

К сожалению, у нас модераторы часто забывают обо всех этих правилах, считая себя теми самыми «Авторитетами», одного факта присутствия которых достаточно для эффективной работы с публикой. Такая ситуация позволительна на форуме рок-группы или в неформальном объединении футбольных фанатов. Но это не работает в профессиональных сообществах, не работает в корпоративных (брэнд-ориентированных) сообществах, не работает во внутрикорпоративных сообществах.

Мы ведь говорим не о стратегии развития ресурса, которая как раз зависит и «рулится» Авторитетом, а о сведении к минимуму последствий ежедневных недоразумений, «мелких наездов» и пр.

Как-то так :-)))

Хм, мне кажется, что публикация правил модерации имеет смысл скорее для сайтов, а не для блогов. Для блогов вообше это было бы странновато — вот у меня, например, премодерация и, помимо спама и прочего, я не пропущу комментарий, где ко мне обращается «на ты» незнакомый мне лично человек. Ну, неприятно мне это.

Но не буду же я в заметном месте блога писать об этом? Мол, «при комментировании соблюдайте правила приличия» :) Тем, кто их соблюдает и напоминания не надо, а остальным напоминание не поможет.

20 ноября, в 14:11 говорит Суслов Кирилл

Кирилл, тут всё, как говорится, депендс. Скажем, на блоге НефтеХимГазПромТрансТорга было бы логичным попросить при регистрации на блоге поставить галочку, что регистрируемый, мол, согласен с прочитанными правилами. Или, при разрешённом анонимном комментировании внизу иметь маленьку ссылку на простые правила.

Но в целом, вывешивание правил, пожалуй, более актуально для больших сообществ, вроде форумов, социальных сетей и крупных многопользовательских блогов (отраслевых, например).

Ваш случай, например, для того ГазМясТрансПромМаша был бы неприменим, потому что, опять же, публичное поведение такой компании регулируется не личными пристрастиями или неприязнью модератора, а чёткими правилами (policy), в составлении которых участвовали юристы, пиарщики, отдел кадров и прочие люди.

Случаи разные и обозначение «правил и рамок игры» не обязательно должно делаться большими красными буквами посередине страницы. Просто, учитывая, что в сообществе будет масса посторонних людей, со своими понимания о том, что такое «хорошо», а что такое «плохо», хорошо бы всё-таки сверить часы и как-то синхронизировать «точки входа».

Ужас сколько кавычек! :-))

Павел, блог-то вполне корпоративный, другое дело что не в общем и целом МоейИпотечнойКомпании, а персональный как увлечённого технологиями топа :) И ещё на этапе задумки блога я просил наших юристов подтвердить мои подозрения :)
Подозревал я то, что калька с американского опыта «при регистрации поставьте галочку, что согласны с правилами» — бессмысленна, потому что заморские товарищи страхуются этим не столько от неверных комментариев, сколько от возможных исков. Они там вообще всегда от исков пытаются застраховаться. У нас же никому в голову не придёт судиться из-за удалённого комментария в блоге. Поэтому для корпоративного блога МоейИпотечнойКомпании я и оставил политику личной приязни/неприязни и личного модерирования. Блог, кстати, B2B при том, что компания в основном B2C, поэтому комментаторы пишут почтой в основном и модерировать легко и привольно :)

А вот для контент-сайтов, да! Согласен. Правила нужны. Тут сначала определяем кому принадлежат права на генерируемый пользователями контент и дальше уже от этого пляшем.

20 ноября, в 14:45 говорит Суслов Кирилл

а я вот за абсолютную свободу слова…пусть пишут что хотят…все равно правда расставит все на свои места

12 декабря, в 08:58 говорит Ангело

Очень интересные советы, читал и патался все запомнить.

19 декабря, в 15:48 говорит УБРП

Этот блог (вместе с комментариями) получился прям таки как полезная инструкция для начинающего блоггера

30 декабря, в 08:16 говорит ASUS

2NIGHTWOLF
Раз функция комментариев на сайте сть,значит они мнение посетителей сайта интересует тех ,кто ведет блог. что тут непонятного??

31 декабря, в 02:18 говорит Андрей

Верно написано про скрытую модерацию!! Нередко встречается.. да и не только на блогах кстать :)
За статью — спс. Сохранил у себя

31 декабря, в 12:13 говорит crusher

ну правильно, модерировать конечно нужно…а лучше всего ввести обязательную регистрацию

15 января, в 09:09 говорит andrewish

Регистрация отпугивает пользователей от комментирования. Проверено на своих блогах…..

25 января, в 04:37 говорит Aшветия

с точки зрения юзабилити регистрация с большми полями не то что отпугивает, просто выбрасывается 80 % пользователям, но оставшиеся 20 %- по идее должны быть ориентироваными, по большому счету хотя бы 5 процентов таковыми были бы.

28 января, в 12:56 говорит Sanekton

Пункты то не только к блогам относятся, получилась такая памятка модераторам:)

13 мая, в 17:15 говорит Necro