5 главных вопросов, которые вы должны задать специалисту по мониторингу:

1) Использованы все найденные данные или была сделана выборка?

2) Как получены цифры по общему объему: посты в блогах или посты и комментарии, использованы только оригинальные сообщения или учтены все перепубликации и пр.?

3) Как получены данные? (специальная платформа, поисковые сервисы)

4) Как обработаны данные? (машинный анализ или человек)

5) Каковы критерии определения тональности сообщений?

Это не стандарты измерений и не волшебные формулы — а именно принципы, которыми все компании должны руководствоваться при измерении коммуникаций.

Вот эти семь основных положениий

1. Основой любой PR программы должна стать постановка измеряемых целей.

2. Медиа измерения должны включать как количественные так и качественные метрики.

3. С помощью AVE (Advertising Value Equivalents) нельзя измерить эффективность PR.

4. Социальные медиа можно измерить и делать это необходимо.

5. Приоритет в измерениях должен быть у оценки эффекта кампании, а не непосредственой реакции на активности в ее рамках.

6. Можно и нужно измерять бизнес-результаты.

7. Основные аспекты медиа измерений — прозрачность и вопроизводимость.

Для наших реалий многие принципы нуждаются в пояснениях. Так, например, война с AVE нас не затронула. Я постараюсь на этой неделе подробнее описать каждый из принципов, так что to be continued…

Но при этом до сих нет волшебной формулы, по которой его можно измерить. Наиболее простой подход (и наиболее здравый) — это соотношение количества комментариев к количеству уникальных комментаторов. Это как минимум дает понятную и сравнимую цифру.

Radian6, в марте написал список из 10 метрик, которые необходимо отслеживать, чтобы оценить уровень вовлечения:

1. Комментарии;
2. Уникальные комментаторы;
3. Размер треда (особенно полезно для форумов);
4. Время, затраченное на контент (или проще — сколько времени на изучение контента тратят неактивные участники, например те, кто читает форумные треды и потом использует эти идеи где-то еще);
5. Количество загрузок;
6. Количество подписок (на RSS блога, на новостную рассылку и т.д.);
7. Распространение контента (перепубликации, ретвиты и т.д.);
8. Обратная связь (советы, комментарии,жалобы и предложения);
9. Распространение идей (чем-то похоже на пункт 4., и довольно сложно измерить. Метрика о том, насколько часто пользователи используют ваш контент как базу для создания чего-то нового);
10. Пользовательские рекомендации.

Как видим, большинство метрик — качественные. Некоторые еще и очень трудоемкие на первый взгляд. На самом деле при правильной настройке системы мониторинга и анализа текстов, сбор всех этих данных можно по большей части автоматизировать.

Вдохновляйтесь у Radian6: 10 Key Engagement Metrics to Track " Social Media Monitoring andEngagement — Radian6.

Когда читаешь пиаровские метрики, сразу становится ясно, что социальные медиа, конечно, дают гораздо больше измеряемых данных. Так, например, одна из ключевых метрик “влияние” (impact). В традиционных медиа посчитать ее можно очень относительно, в отличии от социальных медиа.

Ну и обратила внимание на то, что перечисляя надежные источники информации, британцы сказали, что для цифровой среды, пока  такого источника нет. Отрасль измерений онлайн аудитории пока еще недоразвита :)

Документ можно скачать здесь.

К сожалению, ситуация удручающая. То, что обсуждаем мы, давно уже не являются предметом для обсуждения «там». «Как заработать на блоге?», «Нужен ли компании корпоративный блог?» Это вопросы исключительно технические и обсасывать их на протяжении нескольких лет смешно. Обратитесь к консультанту и эти задачи вам решат в рабочем порядке. Это не то, ради чего имеет смысл собираться нескольким сотням человек в одном месте.

Ситуация складывается печальная. Такое впечатление, что стены нам строим мы сами, а не какой-то ужасающий Режим. Ну как можно устраивать RIW и украинский Blogcamp практически одновременно с тем же Barcamp Berlin? Неужели нельзя хотя бы расписания посмотреть? Получается, что наши мероприятия решают практически исключительно задачи networking’а, установления взаимоотношений между одними и теми же людьми. А вот вдохновение получить обычно не получается. За вдохновением и ощущением перспектив приходится ехать куда-то далеко, туда, где эти перспективы рождаются. Хотя рождаться они, бесспорно, могут и здесь.

Извечный вопрос отставания, как и разруха — это ведь в головах, а не в клозетах.

У нас есть чёткая проблема разделения мероприятий на бесплатные и популярные и дорогие и профессиональные. В итоге представители бизнеса посещают профессиональные мероприятия, а там сотрудники PR-отделов безуспешно пытаются друг у друга узнать, чего же им делать со всей этой вебдванольщиной, а популярная публика пытается друг у друга узнать, как им на их прекрасных бложиках заработать денег. При это вхожие на эти мероприятия профессионалы отрасли (обычно «отцы рунета» и «элита ЖЖ») и в первом и во втором случае играют роли приглашённых свадебных генералов и вместо того, чтобы решать конкретные осязаемые задачи, просто «звездят» и «торгуют лицом».

И снова много думаем.

«Покажитесь уже все», кто интересуется Social Media и пиаром в нём. Мы, в свою очередь, постараемся не пустить в группу пустословов, рекрутеров и толпы «профессионалов по раскрутке», порочащих и без того опороченное имя пиарщика.

Если у вас нет профиля в замечательной сети LinkedIn, то заведите его себе и отправляйте запрос на присоединение к группе. Мы его обязательно утвердим.

Я считаю, что вся эта работа компаний в блогосфере (и любых других социальных медиа) — это чистый PR. А оценка эффективности PR — вопрос неоднозначный. Что не значит, что измерять эффективность невозможно.

На прошлой неделе в фидах прошло несколько постов на эту тему, которые я процитирую вместе со своими соображениями на тему измерения эффективности всего этого вебдванольного пиара.

Во-первых, метод оценки эффективности определяется целью пиар-деятельности в блогосфере. Репутация, повышение продаж, узнаваемость бренда, корректировка имиджа, захват почты, телеграфа и вокзала… и так далее.

Во-вторых, как ни сложно измерять эффективность пиар-усилий, в блогосфере это сделать проще. Просто потому что «все ходы записаны». Мнения людей высказаны в блогах и на форумах и проиндексированы Яндексом (в большинстве случаев). Всё это коллективное сознание вполне измеряемо, его можно проанализировать и оценить.

Mashable советует разделить измерения эффективности на два подхода в зависимости от того, что вы хотите оценить: качественный и количественный. Про количественный я пока говорить не буду — это довольно стандартные SEO-методы.

Качественный
Например, если цель — оценить ROI общения в блогосфере, начните с ответов на следующие вопросы:

• Участвует ли компания в дискуссиях о ее продуктах либо в отраслевых дискуссиях?
• Как о нас говорят,по сравнению с конкурентами?

Чтобы оценить эффективность активности в блогосфере, проанализируйте смогли ли вы:

• Улучшить взаимоотношения с целевыми аудиториями?
• Принять участие в дискуссиях, где раньше мы не присутствовали?
• Перейти от монолога, к диалогу с потребителями?

Ответы на эти вопросы не должны быть интуитивными. И вот тут качественный подход пересекается с количественным анализом. Я бы добавила анализ изменения тональности мнений о компании, насколько активно компания принимала участие в обсуждении каких-то «горячих тем», смогла ли она спровоцировать обсуждения (и какие, если смогла).

Еще один интересный подход — это три основные сектора измерений:

• Интерес — насколько люди проявляют интерес к (продукту, персоне, компании…)
• Отношение — как люди относятся к (продукту, персоне, компании…)
• Действие — какую активность простимулировала ваша pr-кампания в блогосфере (какие, собственно, действия люди совершили в результате)

Из исследований на эту тему можно почтитать Forrester «The ROI of Blogging». Он платный, но стоит того.

Агент влияния в стандартном понимании это всегда был нанятый блогер, «засланный казачок», который бегал по форумам и блогам с лозунгами в защиту компании или продукта ну или ненавязчиво его упоминал при каждом удобном (да и неудобном тоже) случае. Скажу честно, во многих случаях агенты работают на уровне «слона в посудной лавке» вызывая соответствующую реакцию.

Что же с этим понятием происходит сейчас?

Ключевым понятием стало именно «влияние» и распространители этого влияния, то есть агенты представлены в самых разных видах и формах. В первую очередь их стоит разделить конечно на «заинтересованных материально» и «бескорыстных». Последние стали неким «священным Граалем» для пиарщиков, поиск и привлечение которых — задача не из легких. С первыми все тоже непросто, блогеры, как известно, отлично чувствуют фейк и реагируют соответственно. Сколько незадачливых агентов полегло от руки админов на форумах , какой урон нанесен брендам (вспомните хотя бы «Утконос») знают только PR менеджеры ведущие онлайн кампании.

Открытые методы зачастую более эффективны. Вот пример честного влияния на дискуссию. Директор автосалона открыто участвует в обсуждении его работы.

Цитата с форума:

Добрый день.
Спасибо за информацию (пусть и не очень приятную), связанную с работой моих коллег, разберусь в сложившейся ситуации.
Письменное обращения до меня не доходило, с этим я тоже разберусь.
Тёплые слова в адрес нашей компании сказаны людьми мне не знакомые, большое им спасибо за поддержку, общаюсь (при посещении сервиса) после покупки с одним из них.
Дайте нам шанс, свяжитесь со мной по телефону или по почте.

Я считаю, что несмотря на то, что доверие вызывают в первую очередь отзывы независимые, влияние такой работы в форумах на репутацию компании очень и очень значительно. Но, я не стала бы называть директора агентом влияния — представитель компании (неважно даже в какой он должности) может влиять на репутацию гораздо более эффективно, чем «засланный казачок».

Но не так давно я нашла книгу, которая все новые технологии раскладывает для пиарщиков по полочкам и рекомендует к использованию в тех или иных ситуациях. Это «Справочник по PR 2.0» изданный Shift Communications. На английском, но думаю это не большая проблема — текст очень простой.

Вот такие разделы у справочника: RSS, блоги, мемы, теги, подкасты, вики, социальные сети, социальные закладки, социальный пресс-релиз, интернет-мессенджеры и SMS.

Скачать pdf файл с книгой.

Приятного чтения :)

Я тут недавно прочитала некий чек-лист, который опубликовала одна из американских блоггеров, утомленная безграмотными пиарщиками, втюхивающими ей свои пресс-релизы и прочие акции. Его оказалось довольно просто адаптировать и под наши реалии.

Итак. Какие вопросы блоггер может задать пиращику, появившемуся в комментах или в почтовом ящике, чтобы оценить его «профпригодность»:

• У вас есть блог? Можете прислать ссылку?
• Что означает слово «блог»?
• Кто был первым русскоязычным блоггером? (хотя бы в ЖЖ)
• Кто считается главным российским подкастером?
• Какой был самый популярный вопрос Президенту на первой его интернет-конференции Яндекса?
• Вы общаетесь с блоггерами входящими в рейтинг (первые 500) Яндекса? С кем конкретно?
• Вы когда нибудь спорили с Апачем?
• Где он, кстати, сейчас?
• Ваш блог входит в первые 5 тысяч блогов в рейтинге Яндекса?
• Как вы читаете новости?
• Когда вы начали вести свой блог?
• Логин в ЖЖ совпадает с ЖЖ-ником или нет?
• Что такое RSS?
• Ваши записи в блоге когда нибудь цитировались в СМИ?
• Пришлите ссылки на ваш блог, подкасты, ЖЖ, Youtube, Flickr, Li.ru. Вы обиделись прочитав последнее?
• Назовите приятных вам людей в сети.
• Назовите крайне неприятных вам людей. (если этот список пуст — моментальная дисквалификация)

По материалам

101 статья про то как делать блоги, привлекать аудиторию и прочее.

(на английском правда)

Вобщем, все что вам нужно, чтобы стать «совершенным блоггером».

Основных рисков десять, и степень вероятности возникновения каждого оценивается в процентах и по категориями — Маловероятно Возможно и Вероятно. Конечно, это очень базовые оценки и для каждой компании риски оцениваются очень индивидуально, но, тем не менее, они помогут составить общую картину того, чем рискуют компании ведущие корпоративный блог.

Чем рискуют компании ведущие корпоративный блог?

1. Негативные комментарии (высокая вероятность- 90%) Компании очень трепетно относятся к критике, особенно происходящей на «их территории». Появление негативных комментариев можно регулировать специально разработанной комментарийной и модерационной политикой. Негативные комментарии в какой-то степени поднимают доверие к информации представленной в блоге, мало кто будет всерьез воспринимать блог с исключительно позитивными откликами о работе компании. Если же негатива слишком много — специалисты предлагают использовать блог как интерактивную «книгу жалоб и предложений».
2. Потеря контроля над информацией (вполне вероятно — 75%). Во многих компаниях процесс согласования публичных заявлений и комментариев строго регламентирован. Блог гораздо более независим и это настораживает менеджмент компаний. В то же время, люди наверняка уже обсуждают вашу компанию на каких-то других площадках — и почему бы не прислушаться и к их точке зрения?
3. Забросить блог. (вероятно — 75%) Начать корпоративный блог и бросить его на полпути — это один из существенных рисков корпоративного блоггинга. Стоит сразу рассчитать свои силы. Кстати, хочу сразу заметить, что в нашем исследовании русскоязычных корпоративных блогов (первую часть которого мы скоро покажем всем) — процент заброшенных блогов совсем невелик. Так что для нашего рынка процент вероятности будет пониже.
4. Не вписаться в блогосферу. (вероятно — 30%) Блогосфера — специфичная среда со своими правилами и этикетом. Последствия для непонятливых нарушителей могут быть серьезными. Избежать этого просто — не начинать без подготовки, понять суть новой культуры, и начать общаться в блогосфере до заведения корпоративного блога.
5. Неподготовленные сотрудники. (возможно — 5%) Сотрудники компании выполняющие роль корпоративных блоггеров, но не прошедшие специальную подготовку — могут быть серьезным риском и свести на нет все хорошие начинания. Проблему решит программа специальных тренингов и «инструкции корпоративного блоггера». Еще один важный момент — увольнение. Если бывший корпоративный блоггер считает, что был уволен несправедливо — публичные обвинения могут стать дополнительным риском.
   Вообще-то это риск не только для компаний ведущих корпоративный блог, но и для тех, кто вообще не ведет никакой деятельности в блогосфере. С распространением блогов корпоративные тайны часто выходят на свет в самых неожиданных местах. «Наш клиент злиться. Скоро начнет выставлять штрафы по договору» — это немного адаптированная цитата из блога сотрудника крупной компании, где он подробно пишет о процессе ведения переговоров с другой очень крупной и известной компанией — с именами, цифрами и текстами внутренних документов…
6. Стать объектом критики. (возможно — 10%). Один из самых страшных кошмаров пиарщика компании — завести корпоративный блог, который станет объектом пристального внимания и критики в блогосфере. Компания Dell в свое время завела блог Direct2Dell, который поначалу очень критиковали, но Dell смогла превратить свой блог во влиятельный и эффективный канал распространения информации.
7. Гражданская ответственность. (маловероятно — 0,05%) Корпоративный блог не должен нарушать существующие законы, как- то закон о защите прав потребителей, закон о рекламе и т.д.
8. Раскрыть Главную Коммерческую Тайну. (маловероятно — 0,05%) Все-таки это корпоративный блог, и надо очень постараться, чтобы сотрудник компании, имеющий доступ к блогу был настолько неподготовлен, чтобы раскрыть какие-то секреты, а пиарщик должен быть очень расслаблен, чтобы совершенно не контролировать происходящее в блоге.
9. Корпоративный блог отрицательно повлияет на стоимость акций компании. (маловероятно -0,05%) А что если пост в блоге вызовет падение акций? Для публичных компаний это серьезный вопрос — все их заявления напрямую могу влиять на стоимость акций.
10. Судебные иски. (маловероятно 0,05%) Обвинения в клевете, ущербе для репутации и прочие возможные обвинения, вызванные содержанием постов в блоге. Особенно это беспокоит корпоративного блоггера, так как очевидно, что с корпорации есть что взять. Специалисты рекомендуют учитывать информацию, публикуемую в блоге в корпоративном документообороте, чтобы в случае судебных исков использовать ее.

Первое правило блогов:
Несомненно, блог — это сильный инструмент электронных коммуникаций, который, похоже, будет иметь куда большее влияние на бизнес коммуникации и корпоративную репутацию, чем электронная почта, системы быстрого обмена сообщениями, и традиционные, ориентированными на решение маркетинговых задач сайты вместе взятые.

Второе правило блогов:
Бизнес блоги подходят не всем организациям. Взвесьте все выгоды и риски прежде, чем броситься в омут блоггерства.

Третье правило блогов:
Сообразительные владельцы бизнеса и топ-менеджеры должны научиться, как стратегически и как успешно иметь дело в блогосферой уже сегодня — или они рискуют столкнуться с неприятными и дорогими последствиями завтра.

Оригинал книги можно почитать в Google Book Search. Правда там не 100% книги, но довольно большая часть.

— Задам теперь традиционный вопрос: как тебе видятся взаимоотношения СМИ и блогов?..
— СМИ это прежде всего люди. Люди бывают умные и глупые. Глупые люди блоги высокомерно игнорируют. Умные вовсю пользуются.

Хорошо описана разница между ними.

Умные слова по этой теме пока не написались.

Поэтому комикс от Дилберта.

Не буду пока на эту тему высказываться, но в ближайшем будущем непременно кто-то из нас выскажеться. Без этого никак.

Пока же, хочу поделиться ссылкой на интересный пост в ЖЖ. О том как и когда формировались жж-тысячники (они же элита русскоязычной блогосферы).

Это я к чему? К тому, что те кто тогда успел стать звездой, имеют реальную возможность взять те самые деньги из блогосферы, которые так любят обсуждать те, кто сейчас ведет блоги о блогах :)

Вопрос, собственно, возник опять же в связи с корпоративными блогами, которые как известно могут быть хорошей рекламой компании. как работодателя.

Что важнее: молодой, живой коллектив или карьерная перспектива и хорошая зарплата?

То есть, представьте, что вы выбираете между двумя компаниями, у одной из которых корпоративный блог полон веселья и юношеского задора, или компания, корпоративный блог которой посвящен, например, технологиям и выдержан в стиле экспертной колонки?

Понятно, что это «зависит». Но тем не менее. Есть какие-то общие положения наверняка.

Для нас же тогда это был невероятный стресс. Как?! Выпускать этих неподготовленных типов в прямой эфир? В священное пространство? Ну, невозможно просто было представить, что допущенные до эфира люди не начнут хулиганить. Мой коллега, милый мальчик из интеллигентной семьи, прямо так и сказал мне (приватно само собой): «Знаешь, Аня, я бы на месте радиослушателей, позвонил бы в студию, прикинулся вменяемым на этапе доэфирного разговора, дождался бы когда меня выпустят на радиоволну, сказал бы „Х*й“ и повесил трубку».

Примерно в этом направлении рассуждают многие компании, обдумывающие возможность заведения корпоративного блога. Боязнь негативных комментариев, я бы поставила на второе место после вопроса Цензуры Постов. О менеджменте негатива в блогосфере я уже писала. Что же касается управления народным гневом в собственном корпоративном блоге, то тут все и просто и сложно одновременно. Разделяем и управляем.

Вернее даже не разделяем, а раскладываем по полочкам. Логичнее всего прописать комментарийную политику, перед тем как открывать корпоративный блог. Политика это основывается на здравом смысле и информационной политике. Интересный пример можно найти, например, в блоге Яндекса. Но, определяя уровень открытости и интерактивности компании, надо помнить, что спокойствие корпоративного блог-менеджера и интерактивность/открытость находятся в обратной пропорции. И здраво оценивать свои возможности.

Возвращаясь к теме прямого эфира на радио. :) Ничего страшного тогда, кстати, не произошло. Никто не ругался матом, все вели себя прилично.